- Le sfide del Customer Care tradizionale
- I benefici dell’AI generativa nel customer care
- Come funziona la piattaforma di AI generativa nel customer care
- L’AI generativa di Moxoff
Nell’era digitale, l’interazione con i clienti è fondamentale per il successo delle aziende. In particolare, il Customer Care e i servizi di Help Desk ricoprono un ruolo cruciale. In questo contesto, l’AI generativa rappresenta una vera rivoluzione. Utilizzando Large Language Models (LLM) in sinergia con l’essere umano, l’AI generativa migliora notevolmente la qualità del servizio clienti: aumenta la soddisfazione dei clienti, l’efficienza, la produttività e ottimizza i processi. Inoltre, consente la personalizzazione delle esperienze e la gestione di un elevato volume di richieste, offrendo supporto 24/7.
Le piattaforme basate su AI generativa permettono di gestire simultaneamente un numero illimitato di richieste, riducendo significativamente i tempi di attesa e garantendo risposte precise e tempestive. Questo si traduce in una maggiore soddisfazione del cliente grazie a un servizio continuo e personalizzato.
Le sfide del Customer Care tradizionale
Tradizionalmente, il servizio clienti ha affrontato numerose sfide che ne limitano l’efficacia e l’efficienza. Una delle prime sfide per le aziende è la gestione di un alto volume di richieste su vari canali (approccio omnichannel): telefonate, call center, email e chat. Questo porta a tempi di attesa prolungati, frustrazione dei clienti e un servizio non uniforme. Gli operatori, sovraccaricati, possono commettere errori o fornire risposte incoerenti.
Un’altra sfida significativa è il costo operativo elevato per mantenere un team di supporto clienti disponibile 24/7. La gestione delle richieste ripetitive e di routine occupa una parte significativa del tempo degli operatori, riducendo la loro disponibilità per affrontare problemi più complessi. Inoltre, la mancanza di personalizzazione nelle risposte può far sentire i clienti trascurati, influenzando negativamente la loro fedeltà.
I benefici dell’AI generativa nel customer care
I vantaggi dell’AI nel servizio clienti sono molteplici. Automatizzando compiti e richieste di routine, l’AI garantisce un servizio rapido e conveniente, fondamentale per fidelizzare i clienti. I chatbot avanzati possono offrire supporto 24/7, riducendo i tempi di attesa e migliorando i KPI di soddisfazione del cliente.
Le soluzioni di AI sviluppate da Moxoff migliorano significativamente l’efficienza del Customer Service, riducendo i tempi di attesa e automatizzando le attività. Questo permette al personale di concentrarsi su compiti non routinari, evitando attività standardizzate per risolvere problemi comuni.
L’aspetto ripetitivo del lavoro di customer care deriva dal fatto che le interazioni tendono a seguire modelli prevedibili, con domande e problemi ricorrenti che richiedono risposte simili. Gli operatori spesso lavorano con script o linee guida per mantenere coerenza ed efficienza nelle risposte. Tuttavia, la natura ripetitiva del lavoro può richiedere un notevole sforzo per mantenere un livello elevato di attenzione e cortesia in ogni interazione. L’intelligenza artificiale svolge un ruolo sempre più importante in questo contesto, gestendo le richieste più comuni e liberando gli operatori per occuparsi di situazioni più complesse che richiedono un tocco umano.
Incremento della produttività: le funzionalità AI possono arrivare a fornire un supporto di primo livello completamente automatizzato, coinvolgendo l’operatore in una seconda fase caratterizzata da attività prettamente strategiche. L’AI fornisce supporto immediato guidando l’operatore con intuizioni e azioni suggerite, portando così a tempi di risoluzione più rapidi.
Ottimizzazione dei processi: l’AI può suggerire quali richieste di servizio sono più adatte per l’automazione, e ottimizzare i flussi di lavoro, permettendo ai team di supporto di semplificare le loro operazioni.
Personalizzazione delle esperienze: l’AI può condividere informazioni sui clienti con gli operatori e fornire loro le informazioni necessarie per personalizzare le soluzioni in base alle esigenze uniche di ciascun cliente.
Gestione dell’alta domanda di supporto: gli LLM possono gestire tutti i tipi di richieste dei clienti su qualsiasi canale, aiutando i team a gestire efficacemente alti volumi di supporto.
Come funziona la piattaforma di AI generativa nel customer care
La soluzione proposta da Moxoff per il Customer Service è una tecnologia avanzata che sfrutta l’intelligenza artificiale per migliorare il Customer Service. Ecco come funziona in dettaglio:
- Large Language Models: il cuore del sistema è alimentato da tecnologie di AI Generativa, come i Large Language Models (LLM). Queste tecnologie permettono di comprendere e rispondere alle domande dei clienti.
- Knowledge Base: altro elemento caratterizzante è la connessione ad una vasta knowledge base che contiene tutta la documentazione aziendale rilevante. I Large Language Models non interagiscono basandosi solamente sulla loro conoscenza pregressa, bensì lo fanno grazie alla consultazione real-time di una base documentale, che include guide utente, FAQ, manuali tecnici e qualsiasi altra informazione che possa essere utile per rispondere alle domande dei clienti. L’accesso a questa knowledge base consente al sistema di fornire risposte precise e costantemente aggiornate, mitigando il più possibile il rischio di risposte errate (chiamate allucinazioni).
- Integrazione con i servizi aziendali: il sistema è integrato nativamente con tutti i servizi aziendali, in particolar modo con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Questa integrazione permette al sistema di accedere ai dati dei clienti, come la cronologia delle interazioni, le preferenze e i dettagli degli acquisti. Grazie a queste informazioni, il sistema può fornire risposte personalizzate e contestualizzate, migliorando l’esperienza dei singoli clienti.
- Miglioramento continuo tramite feedback e addestramento: il sistema raccoglie continuamente feedback dagli utenti dopo ogni interazione. Questi dati vengono utilizzati per addestrare i modelli LLM e per tarare continuamente il sistema, migliorando continuamente le sue capacità. Attraverso questo processo di apprendimento e miglioramento continuo, il sistema diventa sempre più efficiente e preciso nel rispondere alle richieste dei clienti.
- Agenti: gli agenti sono tecnologie moderne che permettono una customizzazione completa dell’interazione tra LLM e utente, garantendo la possibilità di automatizzare una moltitudine di task. Gli agenti possono essere programmati per gestire una varietà di scenari e possono prendere decisioni in tempo reale basate sui dati disponibili. Ciò significa che possono rispondere autonomamente a una vasta gamma di richieste, riducendo al minimo la necessità d’intervento umano.
In sintesi, la proposta Moxoff per il Customer Care è un sistema basato su tecnologie di AI Generativa all’avanguardia, connesso alla knowledge base, integrato con il CRM, potenziato dalle configurazioni di agenti e supportato da un processo di miglioramento continuo, che rappresenta una soluzione completa e avanzata per automatizzare e ottimizzare il Customer Service.
L’AI generativa di Moxoff
Moxoff è leader nell’applicazione di tecnologie avanzate di AI generativa. Offre un vasto ventaglio di soluzioni tra cui AI generativa per il Customer Care che rispondono alle esigenze specifiche delle aziende. Il nostro team di esperti in AI garantisce innovazione continua e implementa sistemi perfettamente integrati nei processi aziendali.
Grazie all’integrazione con i sistemi aziendali, i nostri assistenti virtuali offrono supporto continuo e personalizzato, aumentando soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Scegliere Moxoff significa affidarsi a un partner competente e affidabile, che offre soluzioni flessibili e scalabili per adattarsi alle dimensioni e alle esigenze di ogni azienda attraverso un un impegno costante verso l’eccellenza e il miglioramento continuo, Moxoff trasforma il Customer Care in un autentico vantaggio competitivo.
