In collaborazione con uno dei principali operatori del mercato libero dell’energia elettrica e del gas naturale, Moxoff ha lavorato per comprendere le cause del churn, ovvero il tasso di abbandono da parte dei clienti, e permettere al servizio clienti di mettere in atto azioni mirate di prevenzione e affinamento dell’offerta.
Descrizione e Benefici
In un mercato sempre più competitivo, conoscere le cause di abbandono da parte dei clienti è di fondamentale importanza. Per questo, Moxoff ha analizzato tutti i dati a disposizione per rintracciare le possibili cause non ancora rilevate dal proprio cliente. Una volta individuati i clienti a maggior rischio e le potenziali cause di abbandono, l’operatore ha potuto mettere in atto azioni mirate di retention.
La teoria dei giochi a supporto delle decisioni
Per fornire una lista di possibili cause di churn al servizio customer care dell’azienda, abbiamo adottato degli indicatori tipici della teoria dei giochi. In questo modo, oltre a misurare le probabilità di abbandono, Moxoff mette a disposizione dell’azienda anche le possibili cause. Questo rende il modello di machine learning interpretabile e quindi molto più rilevante per le decisioni che l’azienda deve assumere, rispetto a modelli black box.
- Azioni di retention più efficaci, il customer care ha a disposizione informazioni più mirate per indirizzare le proprie attività
- Analisi oggettive e data-driven , gli insight estratti dai dati hanno permesso di individuare le motivazioni alla base del churn dei clienti e di quantificare in modo oggettivo l’impatto di ciascuna problematica
- Maggior qualità del servizio offerto possibilità di disegnare l’offerta sulle specifiche esigenze dei consumatori
